Prognosera samtals- och kontaktvolymer med precision

​

• Prognosera volymer för samtal, chatt och e-post med hjälp av historiska data och realtidsdata.

• Förutse toppperioder och kampanjrelaterade volymökningar.

• Planera personalbehovet per kö, kanal och tidsintervall.

​​​​

Sätt in rätt kompetens vid rätt tidpunkt

​​​

• Beräkna det antal medarbetare som krävs för att uppfylla servicemål.

• Ta hänsyn till olika agenters kompetens, skicklighet och handläggningstider.

• Fördela agenter mellan köer utifrån efterfrågan och kompetens.

​​

Anpassa scheman under dagen​​

​​

• Föreslå schemaändringar under dagen när volymerna förändras.

• Justera över- och underbemannade köer.

• Stöd skiftbyten och kortsiktiga justeringar.

​

Stöd planerare och arbetsledare, ersätt dem inte

​​

• Föreslå optimala förändringar, planerarna behåller kontrollen.

• Experimentera med affärsregler för att förbättra scheman över tid.

• Balansera effektivitet med agenternas välbefinnande.

​

​

Stöder kompetensbaserad vidarekoppling, flerkanalsverksamhet och lokala arbetsregler.